Duuo processus de résolution des plaintes
Pour toute question concernant cette police ou le traitement de votre réclamation, n’hésitez pas à communiquer avec nous. Voici comment nous joindre :
Ventes :
Services d’assurance Duuo Inc.
1400, One York Street
Toronto (ON) M5J 0B6
Sans frais : 1-833-439-duuo (1-833-439-3886)
aidezmoi@duuo.ca
Réclamations :
Services d’assurance Duuo Inc.
a/s La Compagnie d’assurance générale Co-operators
10, rue Record, C. P. 890
Moncton (NB) E1C 8N9
1-833-439-duuo (1-833-439-3886)
adam_quinn-taylor@cooperators.ca
Pour tout problème non résolu, vous pouvez vous adresser au bureau de médiation :
Tél. : 1-866-667-5423
ombudsman@slice.is
Bureau de médiation
Groupe Co-operators limitée
130 Macdonell Street
Guelph (ON) N1H 6P8
Tél. : 1-877-720-6733
ombuds@cooperators.ca
Traitement des plaintes
Si vous avez déjà communiqué avec nous ou avec votre expert ou experte en sinistre pour nous faire part de vos préoccupations concernant votre police ou vos réclamations, mais qu’à votre avis la situation n’est pas réglée, vous pourriez soumettre une plainte au bureau de médiation.
Une fois que votre plainte est dûment présentée, le bureau de médiation l’étudiera et vous enverra une réponse écrite, sauf s’il s’agit d’une simple plainte ou préoccupation qui peut être réglée par téléphone. Nous menons à bien la plupart des enquêtes dans un délai de 30 jours ouvrables après la réception de la plainte et de tous les documents justificatifs. Si nous n’arrivons pas à respecter cette échéance, nous vous en aviserons et vous indiquerons à quel moment nous prévoyons rendre une décision.
La réponse rédigée par le bureau de médiation présente la position définitive de la société.
Recours externe
Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème à votre entière satisfaction et que vous voulez poursuivre l’affaire, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme indépendant qui offre des recours aux personnes qui n’ont pas réussi à résoudre leur plainte en traitant directement avec leur compagnie d’assurance.
Au Québec, l’Autorité des marchés financiers (AMF) prête également assistance à la clientèle. L’AMF est un organisme de contrôle établi par le gouvernement du Québec.
Réglementation des procédures de traitement des plaintes
Nous avons soumis nos procédures de traitement des plaintes à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), un organisme gouvernemental indépendant qui réglemente les dispositions liées aux services financiers visant les consommateurs et consommatrices, y compris l’assurance. Pour toute question concernant notre processus de traitement des plaintes ou une disposition visant les consommateurs et consommatrices, vous pouvez vous adresser à l’ACFC. Celle-ci peut vous indiquer la marche à suivre pour déposer une plainte, mais elle ne s’implique pas dans les différends.
Si vous mandatez une personne pour porter plainte en votre nom
Il est possible de mandater quelqu’un d’autre pour porter plainte en votre nom, mais nous devrons obtenir une confirmation écrite attestant que vous l’autorisez à le faire. Vous pouvez télécharger et remplir un formulaire de désignation et nous l’envoyer directement à l’adresse aidezmoi@duuo.ca. Cela nous permettra de traiter avec la personne de votre choix. Prenez note que c’est vous qui devrez défrayer les honoraires encourus, le cas échéant. Cliquez ici pour en savoir plus sur notre processus de résolution des plaintes.
FAQ sur les plaintes
Qui est l’assureur?
L’assureur est la compagnie d’assurance autorisée qui a émis un document d’assurance officiel et légitime à titre de garantie de la protection offerte par votre police. Pour votre police Duuo, il s’agit de La Compagnie d’assurance générale Co-operators (CAGC), une société d’assurance de dommages multibranches de propriété canadienne. CAGC s’est vu décerner la cote de solidité financière A- (Excellent) par AM Best. La compagnie est autorisée à souscrire de l’assurance de dommages partout au Canada.
Est-ce qu’il faudra 30 jours ouvrables pour résoudre ma plainte?
Le délai de 30 jours ouvrables est simplement une garantie que votre plainte sera réglée pendant cette période. La plupart des plaintes sont réglées bien avant, souvent au premier contact.
Pouvez-vous modifier ou résilier ma police?
Nous ne résilions ni ne modifions aucune police.
Puis-je retirer ma plainte à tout moment?
Oui, vous pouvez retirer votre plainte en tout temps. Dans certains territoires, nous aurons l’obligation réglementaire de donner suite à la plainte, même si elle est retirée.